Mudança, pagamentos, reparos, vistorias e encerramento de contrato passaram a ser tratados como etapas distintas dentro da jornada de aluguel no QuintoAndar, maior plataforma de moradia da América Latina. A empresa reorganizou sua estrutura de atendimento e integrou novas tecnologias para acompanhar cada fase com equipes especializadas. O resultado aparece nos indicadores: o índice de satisfação do cliente cresceu 25% em dois anos, segundo dados da companhia.

O modelo adota escuta ativa e análise contínua de dados para identificar dificuldades enfrentadas por inquilinos e proprietários ao longo do contrato. As informações coletadas pelos times de atendimento são encaminhadas diariamente às equipes de produto, que desenvolvem soluções tecnológicas e ajustes operacionais. O objetivo é reduzir atritos em processos como pagamento de aluguel, solicitação de reparos, vistoria de imóveis e gestão de contratos.

Na etapa de encerramento do aluguel, considerada uma das mais delicadas da jornada, o QuintoAndar investiu R$ 18 milhões em 2025 para estruturar uma diretoria dedicada e ampliar as equipes de tecnologia. A empresa também iniciou o projeto piloto chamado Single Point of Contact, no qual um único profissional acompanha cada cliente do início ao fim da rescisão contratual. A proposta busca oferecer comunicação mais direta e maior previsibilidade sobre prazos, responsabilidades e procedimentos.

83% de resolução imediata

Outra iniciativa foi a criação da squad de First Contact Resolution (FCR), equipe voltada a resolver a demanda do cliente já no primeiro atendimento. No primeiro ano de funcionamento, o modelo alcançou 83% de resolução imediata, evitando a abertura de quase 20 mil chamados. Para sustentar o novo formato, a companhia ampliou treinamentos com apoio de inteligência artificial, incluindo simulações de atendimento e análise automatizada de interações reais, ferramentas que orientam a capacitação das equipes e o desenvolvimento das lideranças do ecossistema de parceiros.

Mudança, pagamentos, reparos, vistorias e encerramento de contrato passaram a ser tratados como etapas distintas dentro da jornada de aluguel no QuintoAndar, maior plataforma de moradia da América Latina. A empresa reorganizou sua estrutura de atendimento e integrou novas tecnologias para acompanhar cada fase com equipes especializadas. O resultado aparece nos indicadores: o índice de satisfação do cliente cresceu 25% em dois anos, segundo dados da companhia.

O modelo adota escuta ativa e análise contínua de dados para identificar dificuldades enfrentadas por inquilinos e proprietários ao longo do contrato. As informações coletadas pelos times de atendimento são encaminhadas diariamente às equipes de produto, que desenvolvem soluções tecnológicas e ajustes operacionais. O objetivo é reduzir atritos em processos como pagamento de aluguel, solicitação de reparos, vistoria de imóveis e gestão de contratos.

Na etapa de encerramento do aluguel, considerada uma das mais delicadas da jornada, o QuintoAndar investiu R$ 18 milhões em 2025 para estruturar uma diretoria dedicada e ampliar as equipes de tecnologia. A empresa também iniciou o projeto piloto chamado Single Point of Contact, no qual um único profissional acompanha cada cliente do início ao fim da rescisão contratual. A proposta busca oferecer comunicação mais direta e maior previsibilidade sobre prazos, responsabilidades e procedimentos.

83% de resolução imediata

Outra iniciativa foi a criação da squad de First Contact Resolution (FCR), equipe voltada a resolver a demanda do cliente já no primeiro atendimento. No primeiro ano de funcionamento, o modelo alcançou 83% de resolução imediata, evitando a abertura de quase 20 mil chamados. Para sustentar o novo formato, a companhia ampliou treinamentos com apoio de inteligência artificial, incluindo simulações de atendimento e análise automatizada de interações reais, ferramentas que orientam a capacitação das equipes e o desenvolvimento das lideranças do ecossistema de parceiros.